Klantbeleving is niet de som van alle contactmomenten, maar wordt vooral bepaald door het hoogtepunt en het laatste moment van een interactie. Psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman toonde dit aan met de peak-end rule: mensen onthouden en beoordelen een ervaring op basis van het meest intense moment en het einde, niet op basis van het gemiddelde.
Deze inzichten sluiten aan bij het werk van Jan Carlzon, die als CEO van SAS het begrip moments of truth introduceerde: elk contactmoment is een kans om het vertrouwen van een klant te winnen of te verliezen. Onderzoek naar de service-profit chain (Heskett, Sasser & Schlesinger) toont bovendien dat tevreden en betrokken medewerkers rechtstreeks leiden tot loyalere klanten en betere resultaten — klantbeleving begint dus intern.
Bij De Positivisten helpen we organisaties om die beleving te versterken: via workshops, coaching en trajecten op maat werken we aan de houding, de gesprekken en de cultuur die het verschil maken voor de klant.
Onderwerpen die hierbij aansluiten en waarvoor klanten ons vaak vragen
- Klantbeleving: het verschil zit in de details
- Moments of truth: elk contact telt
- Van klantvraag naar klantbeleving
- Klachten omzetten in kansen
- Empathie als servicevaardigheid
- Intern klantgericht werken
- De kracht van de laatste indruk
- Klantgerichte communicatie
- Positieve psychologie in klantenservice
- Van medewerkersbeleving naar klantbeleving
Benieuwd hoe we dit aanpakken bij jouw team? Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
